в Телеграме
Содержание статьи
показать
В 1960 году Австрия стала одним из основателей международной организации потребительских союзов. По сей день в федеральных землях активно защищаются права потребителей. Основным правовым документом для тех, кто столкнулся с некачественными товарами и услугами, является закон «О защите прав потребителей» (Konsumentenschutzgesetz, KSchG), вступивший в силу 1 октября 1979 года. Этот законодательный акт фактически создавал баланс между экономическими возможностями предпринимателей и интересами потребителей.
Когда применяется закон «О защите прав потребителей»
KSchG в Австрии применяется только к сделкам между потребителями и поставщиками товаров или услуг. Трудовые договоры, равно как и сделки между предпринимателями, из закона исключены.
Одним из ключевых положений закона является определение коммерческой деятельности: это продажа товаров, оказание услуг и выполнение работ. К коммерческой деятельности, которая подпадает под действие закона о защите прав потребителей, относится и тот случай, когда владелец бизнеса заключает договор с другим юридическим лицом.
При этом сам предприниматель становится потребителем на так называемом стартовом этапе. Это относится к заключению договоров об аренде помещения, закупке оборудования, покупке страховки или получению кредита. Защищать свои права в подобных сделках коммерсант может, обращаясь к закону о правах потребителей.
Долгое время KSchG и прецедентное право определяли потребительский бизнес исключительно в соответствии с формальными критериями, изложенными в законе. Верховный суд Австрии неоднократно заявлял, что управляющий директор ООО, который берет на себя личную гарантию по долгам компании, должен рассматриваться как потребитель. Однако в решении от 2002 года эту позицию скорректировали – для этого руководитель не должен быть единственным акционером компании.
Основные принципы защиты прав потребителей
Главным принципом, который прописан в KSchG, является различие между коммерческим предприятием и потребителем. Термином «предприятие» обозначается любая долгосрочная организованная и независимая экономическая деятельность. При этом деятельность не обязательно должна быть направлена на получение прибыли. Соответственно, предпринимателем считается любое юридическое лицо, которое действует в интересах своего бизнеса независимо от размера уставного капитала или масштабов предприятия.
Что характерно, в KschG нет четкого определения для потребителя. Однако из положений закона выходит очевидная трактовка. Потребителем является тот, кто получает товар или услугу от предпринимателя. При этом предприниматель обязан уведомить потребителя о стоимости товара, его качестве и условиях обмена товара на денежные средства.
В 2011 году в закон «О защите прав потребителей» был внесен ряд существенных дополнений:
- Ответственность за повреждение товара, который предприниматель отправляет потребителю, переходит к последнему, если перевозкой товара занимается назначенный фирмой перевозчик. Ранее за целостность товара отвечала транспортная компания.
- Если у предпринимателя создана «горячая линия» для получения обратной связи от потребителей, он не должен взимать за нее плату.
- Предприниматель обязан уведомить потребителя обо всех дополнительных платных услугах. При этом у потребителя есть право как согласиться с дополнительными условиями, так и отказаться от них. Если уведомления не сделано, а покупатель их оплатил, но хочет вернуть средства, предприниматель обязан это сделать.
- Потребитель должен получить купленный товар не позднее чем через 30 дней после завершения сделки.
На что имеет право потребитель
Закон защищает решения и действия покупателя при заключении сделки. Потребитель обладает следующими правами:
- Возврат денег, обмен товара или оплата ремонта по восстановлению товара, если он повредился
из-за производственного брака. По каждому конкретному случаю продавец и покупатель принимают решения совместно. - Гарантийный срок. Устанавливается для каждого товара – как правило, от 1 до 3 лет. При этом продавец имеет право предложить дополнительную гарантию по фиксированной цене.
- Отказ от сделки. Это право действует в случаях, когда продавец нарушил обязательства по поставке в срок купленного дистанционно товара. Соответствующие условия отказа должны быть четко прописаны в договоре купли-продажи.
Важно!
Стоит быть крайне внимательным при бронировании услуг в режиме онлайн. В частности, это касается покупки билетов, записи на дистанционные курсы или посещение кружков. Заказ аннулируется только заказным письмом или через личную связь с поставщиком услуг. В противном случае покупатель обязан оплатить услугу, даже если он ею не воспользовался.Признаки некачественного товара или услуги
От некачественного товара или услуги не застрахован никто. Главное здесь – четко знать о проблемах, которые могут возникнуть при товарно-денежных отношениях.
Приобретение некачественного товара
Товары промышленного производства (обувь, одежда) имеют гарантийный срок. Если товар оказался бракованным или просто разонравился сразу после покупки, вы имеете право вернуть деньги или получить адекватную замену. Здесь необходимо соблюсти два условия: вещь не должна быть использована, а ее обмен осуществляется только при наличии чека и соблюдении гарантийного срока.
По факту австрийские продавцы стараются обменять один товар на другой или предлагают так называемый Gutschein – чек на сумму возвращаемой вещи. Его можно использовать в дальнейшем при покупке товаров у этого же продавца, но в течение строго оговоренного времени.
Если покупатель обнаружил дефект в крупной покупке (автомобиль, бытовая техника, мебель, недвижимость), ее можно:
- вернуть продавцу;
- обменять на товар с аналогичной стоимостью;
- отремонтировать за счет продавца.
Все эти действия возможно совершить только в то время, пока товар находится на гарантии. Для недвижимости гарантийный срок ограничивается тремя годами, для движимого имущества – двумя. Кроме того, на руках у покупателя должен быть договор купли-продажи и чек.
Продавец представил недостоверную информацию о товаре
Заподозрили, что состав товара, его качества и характеристики не соответствуют тем, что были указаны в рекламе? Возможно, вас ввели в заблуждение, что является поводом обратиться в Общество по защите прав потребителей. Сделать это можно письменно или по телефону.
Для оформления жалобы на продавца у вас на руках должно быть веское подтверждение своей правоты. Например, можно сфотографировать этикетку или рекламный буклет с признаками недостоверной информации. Если нерадивость продавца подтвердится, он не только вернет деньги за товар, но еще и выплатит штраф.
Недобросовестная услуга
Если продавец нарушил прописанные в договоре обязательства или у вас есть претензии к качеству услуг, соберите все доказательства: сканы и скрины документов, фото- и видеоматериалы. Имея на руках такие подтверждения, можно смело обращаться в комитет по защите прав потребителей.
Здесь закон четко обозначает, что недобросовестная услуга – это та, которая была оказана не в полном объеме или с нарушением оговоренных сроков. Поэтому в договоре должны быть строго зафиксированы все устные договоренности и этапы оказания услуги. У вас как у потребителя должны быть на руках не только письменные соглашения с продавцом, но и чеки, квитанции и переписка (обычная или электронная).
Никогда не подписывайте договор после первого беглого прочтения. Как правило, самая важная информация напечатана мелким шрифтом.
Сомневаетесь в трактовке договора? В этом случае можно обратиться к консультирующему специалисту в Австрийской ассоциации потребителей. Это некоммерческая организация, которую учредило Федеральное министерство по труду, социальной защите и защите прав потребителей.
Отдельные случаи защиты прав потребителей
Для примера разберем, как права потребителей соблюдаются в Австрии в сфере транспорта и онлайн-торговли.
Транспорт
Проживая в Австрии, вы как путешественник защищены директивами комиссии Евросоюза. В этих документах прописаны все компенсации и льготы, которые полагаются вам в случае непредвиденных обстоятельств при авиаперелетах и поездах на ж/д транспорте.
Права и обязанности авиапассажиров указаны в регламенте ЕС № 261/2004. В документе указаны три основных случая, когда применяется законодательство о защите прав потребителей:
- отказ в посадке на борт;
- отмена рейса;
- задержка рейса.
Регламент применяется к пассажирам чартеров и регулярных рейсов. При этом действие документа распространяется даже на полеты со скидкой или по бонусным милям.
Пассажир может отстаивать свои права, если у него на руках есть действительный билет или посадочный талон. Также закон на стороне пассажира, если он добросовестно прошел регистрацию в указанное в билете время или за 45 минут до вылета. Однако при предъявлении недействительных документов, отсутствии брони или наличии у пассажира опасной инфекции закон будет действовать в интересах авиакомпании.
Компания-перевозчик может отказать в посадке на борт даже пассажиру-инвалиду. Такое может случиться, если перевозка человека невозможна
Рассмотрим, на что может претендовать пассажир в указанных регламентом случаях.
Отказ в посадке:
- денежная компенсация – возврат полной стоимости билета в течение 7 дней даже при условии, что пассажир пролетел часть пути, – например, рейсом с пересадкой;
- посадка на альтернативный рейс;
- ваучер или бонусные мили в случае добровольного отказа от полета;
- питание и напитки за счет компании на время ожидания рейса
из-за отказа в посадке; - трансфер и проживание в гостинице за счет компании, если вылет задерживается на несколько дней.
Пассажир, которому отказали в посадке против его воли, имеет право на денежную компенсацию:
- €250 – для рейсов протяженностью не более 1 500 км;
- €400 – 1 500–3 500 км;
- €600 – более 3 500 км.
Компенсация уменьшается на 50 %, если время прибытия альтернативного рейса не превышает время первоначального:
- более чем на 2 часа на рейсах протяженностью до 1 500 км;
- на 3 часа для рейсов с протяженностью 1 500–3 500 км;
- на 4 часа на рейсах с дальностью более 3 500 км.
Отмена рейса:
Если перевозчик отменил рейс более чем за 14 дней до вылета, он может вернуть пассажиру полную стоимость билета или предложить альтернативный рейс. Финансовая компенсация рассчитывается по дальности полета и варьируется в пределах €250–600.
Задержка вылета:
Здесь пассажир имеет право на льготы и компенсации, аналогичные указанным выше. Если рейс задержан на 2–4 часа, компания обязана предоставить бесплатное питание и, если необходимо, оплатить размещение в гостинице. Рейс задержали более чем на 5 часов? Требуйте возврата денег и компенсации.
Пассажиры австрийских поездов попадают под действие регламента № 1371/2007, который разъясняет права потребителей при задержке или отмене рейса, а также в случае несостоявшейся стыковки на маршруте.
Опоздание и отмена поезда:
При опоздании поезда более чем на час пассажир может вернуть полную стоимость билета. Для этого необходимо обратиться напрямую к перевозчику. Если компания не возместила потраченную на билет сумму, пассажир имеет право на компенсацию в зависимости от времени задержки:
- 25 % стоимости билета за опоздание на 60–119 минут;
- 50 % за задержку более чем на 120 минут.
Что касается обратного билета, вы можете рассчитывать на компенсацию в размере половины его стоимости согласно тарифам перевозчика. Сумма должна быть выплачена в течение месяца со дня подачи соответствующего заявления. В качестве компенсации могут выступать наличные, ваучеры или услуги.
Важно!
Если перевозчик перед продажей билета уведомил пассажира о возможной задержке или отмене рейса, в дальнейшем на компенсацию тот рассчитывать не сможет.Как и в аэропортах, на ж/д транспорте перевозчики обязаны заботиться о пассажирах. В случае задержки рейсов последним полагается бесплатное питание и проживание в гостинице.
Кстати, оштрафованные пассажиры тоже могут отстоять свои права. Если на руках есть неоспоримые доказательства правоты, в течение месяца можно подать апелляцию в железнодорожную компанию.
Онлайн-торговля
Эта область предоставления товаров и услуг регулируется разделами 4 и 8 австрийского закона «О междугородной и международной связи» (FAGG). Основным положением здесь является обязанность интернет-магазина информировать потребителей об основных свойствах товаров до их покупки. Это позволит сравнить характеристики нескольких похожих товаров и принять окончательное решение.
Но в соблюдении этого требования есть один нюанс. Часто интернет-магазины выкладывают изображения своих товаров, а при нажатии на них осуществляется переход к характеристикам. Однако Верховный суд Австрии указывает на то, что такое предоставление информации противоречит букве закона.
Таким образом, непосредственно перед покупкой товара потребителю следует показать, что именно он купит. Среди основных характеристик необходимо указать:
- размер;
- цвет;
- материал;
- особые свойства (подлежит стирке, нельзя ронять, можно красить и прочее);
- преимущества использования для потребителя;
- сравнения по свойствам с другими товарами.
Куда обращаться в случае нарушения ваших прав потребителя
Если вы столкнулись с нарушением потребительских прав, жалобы и заявления можно направлять в следующие организации.
- Федеральное министерство по труду, социальным вопросам и защите прав потребителей.
- Австрийское Общество по защите прав потребителей. Здесь также можно получить консультацию по договору купли-продажи или оформить проверку коммерческого продукта, если есть подозрения в несоответствии заявленным качествам.
- Комитет по защите прав потребителей в составе Рабочей палаты Австрии.
- Агентство по правам пассажиров – для тех, кто отстаивает свои права во время путешествий авиа- или ж/д транспортом.
Способы урегулирования споров
В Австрии потребители почти по всем спорам могут обращаться к восьми специальным арбитражным органам, деятельность которых официально признается властями. Эти службы предлагают внесудебные процедуры урегулирования спорных случаев в соответствии с Законом об альтернативном разрешении споров от 2016 года (Alternative-Streitbeilegung-Gesetz, AStG).
Законодательная основа гарантирует, что процедуры подчиняются всем юридическим требованиям. В частности, потребители получают беспристрастного и независимого посредника, который окажет помощь не только быстро – в течение 90 дней, но и бесплатно.
Участие в процессе разрешения спора всегда является добровольным. При этом сам арбитражный орган не принимает окончательного решения, но стремится привести заинтересованные стороны к взаимному согласию.
Заключение: куда обращаться в спорной ситуации
Арбитражный совет Energie-Control-Austria (E-Control) является ответственным за разрешение споров между поставщиками электроэнергии/газа и потребителями. Как правило, эти споры касаются выставленных счетов, смены поставщика или качества обслуживания.
- Электронная почта: [email protected].
- Адрес: Rudolfsplatz 13a, 1010 Wien.
- Факс: +43 1 24 724 – 900.
Телекоммуникационный арбитражный совет Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH отвечает за проблемы с оператором телефонной связи, интернета, кабельного ТВ или радиосвязи. Здесь можно решить спор по поводу телефонного счета или некачественной связи.
- Адрес: Mariahilfer Straße 77-79, 1060 Vienna.
- Телефон: 0810 511 811 (7,3 цента/мин), с понедельника по пятницу с 8:00 до 17:00.
- Факс: +43 1 58 058 94 94.
Почтовый арбитражный совет Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH отвечает за споры с поставщиком почтовых услуг, например, по проблемам с письмами, посылками, заказной почтой, доставкой, ценными письмами, потерей или повреждением.
- Электронная почта: [email protected].
- Адрес: Mariahilfer Straße 77-79, 1060 Vienna.
- Телефон: +43 1 580 58 0.
- Факс: +43 1 580 58 94 94.
Агентство по правам пассажиров (die apf) отвечает за споры в связи с задержками, отменами или переносами рейсов.
- Адрес: Linke Wienzeile 4/1/6, 1060 Вена.
- Телефон: +43 1 5050 707 700.
- Факс: +43 1 5050 707 180.
Совместный арбитражный совет австрийской банковской индустрии (банковская арбитражная комиссия) несет ответственность за споры об обязательствах по банковским операциям между кредитной организацией и потребителем.
- Электронная почта: [email protected].
- Адрес: Wiedner Hauptstraße 63, 1045, Вена.
- Телефон: +43 1 505 42 98.
- Факс: +43 (0) 590 900 – 118 337.
Интернет-омбудсмен отвечает за споры, возникающие
- Адрес: Ungargasse 64-66/3/404, 1030, Вена.
Строительный омбудсмен разрешает споры между владельцами здания и строительными компаниями.
- Электронная почта: [email protected].
- Адрес: Gonzagagasse 4/3/3, 1010 Вена.
- Телефон: +43 1 89 022 99.
Арбитраж для потребительских сделок разрешает споры, связанные с гарантийными обязательствами, кредитами в иностранной валюте.
- Электронная почта: [email protected].
- Адрес: Mariahilfer Straße 103, Stiege 1, Top 18, 1060 Vienna.
